快递没到手，平台却显示确认收到；未经用户允许，直接将快递投递到驿站、智能柜……在日常网购生活中，消费者经常会有上述困扰。

  交通运输部新修订的《快递市场管理办法》3月1日起施行，其中规定，对未经用户同意代为确认收到快件的；未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；抛扔快件、踩踏快件的情形进行处罚。上海快递服务目前情况如何，各方对此怎么看？

  如今，网购慢慢的变成了人们日常生活的一个重要组成部分。不过，在购物时，很多消费者却对“送货上门”犯了愁。

  家住市中心某老小区的“网购达人”和记者说，过去快递都是上门投递的，但是几年前小区设立驿站之后，投递方式发生了分化。有的快递员没有和她沟通，就把快递放到了驿站，系统便发来取件码，她只能自己去驿站取货然后搬回家。

  “驿站有营业时间，有时加个班回去就可能拿不到货了，”刘女士抱怨，“而且去驿站取货多多少少有一段路程，快递盒子大点，一来一回就不是很方便，感觉不够人性化。”

  因此，新规对于包括刘女士在内的消费者来说，是一则“利好消息”。市民小吴说，可以体谅快递员派件的辛苦，但有时确实也要考虑收件方的特殊情况，“放驿站和送货上门实际上并不冲突，主要看市民的需求，多个选择总归更好一些。”

  上海惠迪律师事务所律师王方认为，既然快递费包含了服务费用，那么送达方式的选择权理应交给消费者。尤其是对代长辈购物的消费者来说，选择快递购物的初衷是为了方便老人，让他们在“家门口”就能接收到所需物品。

  上海至合律师事务所律师宋柏良也认为，新规既完善了快递发展保障制度，又加强了快递服务行为规制。一方面，扩大了权益保护对象的范围，在原本的用户外，还维护了快递从业人员和经营快递业务的企业的合法权益；另一方面，适用该办法的对象也从快递业务经营者，扩大到了使用快递服务以及对快递市场实施监督管理。

  国家邮政局发布的多个方面数据显示，2023年全国快递业务量和业务收入均创历史上最新的记录。此外，预计今年快递业务量、业务收入将分别完成1425亿件和1.3万亿元，增速保持在8%左右。

  在此背景下，快递业务新规对市场规范来说，无疑是一件好事。许多快递公司十分重视该新规，已有多家企业对新规进行了内部学习。

  顺丰方面表示，“上门派送”是顺丰的服务标准。2023年3月30日起，顺丰“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺就正式覆盖全国600余个城市。针对新规中关于快件派送的要求，中通表示，会按照客户的真实需求提供派件服务，需要送货上门的会送货上门。

  圆通静安门网点负责人陈国强表示，“规定出台后，快递员能对照规定约束自己的行为。这样既能保护消费者合法权益，也能提高整个行业的服务水平。”老员工对所派送区域的客户习惯已经十分熟悉，因此网点的主要工作是对新入职的快递员做好相关规章制度的培训，特别是在末端派送环节，做好提前电话联系以及短信通知等工作，做好相关服务。

  不过，陈国强也直言，当前，网点人均派件量约为每天300票，如果所有快递均要在派送前电话联系，估计会影响快递员的效率。

  “如果同一个客户的每单快件都进行电话联系，太机械了。有的客户静音、有的暂时无法接通，或者收件人处于开会、参加重要活动等不便于接听的状态，这都会耽误我们的投递时间。”快递员小石说出了自己的担心。

  既要提高收入，又要提高效率，这对快递公司和快递员均提出了更加高的要求。因此，快递新规能不能发挥良好效用，很重要的一环在于沟通环节能否做到位。

  一些快递公司此前采用了App、小程序等信息化手段，在投递快件之前，提前向用户预约，并发出征询意见，约定投放时间和方式。但是，一些用户对此方式的使用不够到位，快递员在实际投递中，还需要打电话联系确认；另一方面，有些快递员在真实的操作中，也没有严格执行用户的要求。

  王方认为，可以交由市场形成优胜劣汰。她建议，快递相关协会对每单寄送情况，如是否确认代签、是否送到指定地点等进行匿名调查，并定期向社会公布各家快递公司履行新规的合格率。这样，更有助于溯源治理，让线上经营者在选择合作快递公司时就有所考虑。

  “对于线上经营者来说，这也是完善销售环节的最后一环，通过将产品以消费者认同并满意的方式交到用户手中，提升综合竞争力。而对快递公司来说，这将对规范的企业形成激励，不合规企业被市场淘汰。”王方表示。

  此外，新规也明确了执法依据及处罚力度。过去，当快递与用户发生类似争议时，监管部门由于没明确法律规定，缺乏处罚依据，修订后则有法可依，监督管理力度更大。宋柏良提醒，无论是快递公司还是消费者，都要注意保留明确的是否代签、是否使用快递柜等相关证据。而面对新规，一些快递公司可能会在服务合同中对送件相应条款做调整，宋柏良建议，企业应当履行必要的提示告知义务，避免引发纷争。